Sabe aquele momento desconfortável de reunião em que o marketing acha que está entregando bons leads e vendas acredita que "os leads não prestam"? Pois é. Se você já presenciou esse bate-volta, sabe como pode atrapalhar os resultados. A definição clara de SLAs (Service Level Agreements) entre marketing e vendas evita desgastes, acelera resultados e, principalmente, mostra clareza sobre o papel de cada área. Agora, o CRM pode ser o elo perfeito para registrar, acompanhar e ajustar esses acordos.
É o tipo de tema que parece só burocrático, mas ao aplicar na prática, transforma diálogos em alinhamentos e, principalmente, trabalho solto em cadência estruturada. E é nisso que especialistas como a Estrategista CRM orientam dezenas de negócios: unir pessoas, processos e tecnologia no fluxo de geração e conversão de oportunidades.
SLA bem definido é como um contrato transparente entre times que precisam confiar um no outro.
Por que criar um SLA entre marketing e vendas?
Antes até de falar de processos e sistemas, é importante pensar: por que definir esse tal acordo (SLA)? Porque sem ele, cresce a chance de ruído. Marketing gera volumes, vendas cobra qualidade. A falta de critérios claros provoca retrabalho, desperdício de tempo e gera insatisfação.
SLAs existem para esclarecer, por exemplo:
- O perfil de lead que será considerado qualificado (MQL, SQL...)
- O tempo máximo para vendas abordar um contato entregue
- Que informações o marketing deve fornecer ao transferir contato (histórico de interações, interesses, etc.)
- O feedback que vendas precisa devolver ao marketing após contato
Ou seja, trata-se mais de trazer à tona uma combinação de expectativas do que simplesmente desenhar "obrigações". E, ao trazer o CRM pra mesa, esse contrato ganha força real.
Caminho prático para desenhar SLAs
SLAs não se resumem a cláusulas. Eles envolvem conversas, testes e revisões. Um roteiro prático:
- Reúna representantes dos dois times (ouça as dores de cada lado)
- Liste o ciclo completo do lead (da origem até o fechamento)
- Defina juntos o que é um lead qualificado (critério mínimo para passar à vendas)
- Estabeleça prazos e responsabilidades de cada etapa
- Elabore formas de feedback entre áreas (perdido, convertido, e por quê)
- Registre tudo dentro do CRM (sem e-mails paralelos ou documentos que se perdem)
- Monitore semanalmente os números e abra espaço para ajustar o que não está funcionando
SLAs vivem, mudam e amadurecem junto com a equipe.
A Estrategista CRM sempre reforça isso: o principal ponto é a clareza dos critérios e a prática constante de reavaliar acordos. Nada é definitivo; times evoluem, e o mercado também.
Como o CRM potencializa o SLA
Antigamente, muita coisa ficava em Excel ou, pior, só na cabeça dos líderes. Hoje, não faz mais sentido tentar controlar SLAs sem um sistema integrado e visual. O CRM assume o protagonismo nesse acordo não só por organizar etapas, mas por registrar todo o histórico do lead e dar visibilidade em tempo real ao andamento das metas.
Veja alguns dos mecanismos mais úteis do CRM ao tratar SLAs:
- Campos obrigatórios para passagem de etapas: só avança no funil se preencher as informações chave
- Notificações automáticas para vendas ao receber um novo MQL
- Prazos programados: disparo de alertas se a abordagem atrasar
- Visualização de tempo médio de resposta para monitorar cumprimento do SLA
- Motivos de perda customizáveis: vendas registra o motivo e marketing acompanha onde pode ajustar sua estratégia
Em projetos como os conduzidos pela Estrategista CRM, ajudar empresas a estruturar processos comerciais e máquinas de vendas é sempre uma oportunidade de mostrar que CRM é mais do que controle – é cultura de melhoria constante.
Preparando o caminho: alinhar expectativas
Muitos problemas vêm do desalinhamento nas definições. Por exemplo, um time define “lead qualificado” como alguém que baixou um e-book. Outro entende que só entra na régua quem solicitou contato. Antes de mexer no CRM, ajuste as conversas:
- Quais tipos de leads serão priorizados? Por origem? Perfil? Sinal de compra?
- A abordagem será imediata ou esperar maturação?
- Quais informações são fundamentais para a passagem?
O SLA só funciona se todos enxergam o mesmo objetivo e falam a mesma língua.
Um ponto crítico é documentar essas decisões, e não “confiar no boca a boca”. O CRM centraliza e padroniza as regras, facilitando o onboarding de funcionários novos e sustentando acordos mesmo com mudanças na equipe.
O que considerar ao registrar o SLA no CRM
Mais do que querer “formalizar”, é preciso administrar prazos, dados e fluxos. Ao registrar o SLA no CRM, considere:
- Divisão de responsabilidades claras: quem executa cada ação e quando?
- Campos de qualidade dos leads: mecanismos de scoring ou checklists de dados prontos para vendas
- Obrigações de feedback: vendas devolve ao marketing, detalhando o motivo da conversão ou perda
- Definição de métricas de acompanhamento: taxa de conversão por etapa, tempo entre a passagem, volume perdido por motivo
- Automação de comunicados: lembretes e alertas automatizados dentro do sistema
O artigo sobre lead scoring mostra como criar critérios claros para essa qualificação, tornando os pontos do SLA ainda mais sustentados por dados concretos.
SLA não é microgestão, é orientação para o resultado certo.
Pegadinhas comuns ao definir SLAs
Nem tudo sai perfeito na primeira versão. Algumas armadilhas frequentes:
- Expectativas fora da realidade: exigir que vendas contate todos os leads em até 10 minutos pode ser impraticável
- Falta de atualização: o SLA criado no início do ano não pode ficar “empoeirado” se o processo comercial ou perfil de lead mudou
- Pouca flexibilidade: regras rígidas demais travam a fluidez do trabalho
- Isolamento digital: usar o CRM só como registro, sem envolver a equipe nos critérios, deixa o acordo falho e pouco usado
Muitos desses problemas podem ser evitados atualizando o SLA periodicamente, envolvendo o time nas melhorias e utilizando o CRM como canal de rotina diária, e não como “planilha bonita”.
Conversamos com diversos gestores que enfrentaram resistência inicial do time ao implementar SLAs, mas após adaptação e transparência nos resultados, perceberam maior sinergia e queda no retrabalho. Quem quiser entender mais sobre como diminuir resistências em processos novos, tem um artigo direcionado sobre esse tema no próprio blog.
Implantação em etapas: um exemplo do dia a dia
Vamos imaginar uma empresa de tecnologia que decidiu unificar rumo à eficiência comercial. Exemplo real, como muitos que já acompanhamos na Estrategista CRM. Seguiu os passos:
- Marketing analisou os leads dos últimos meses e identificou padrões de fechamento
- Junto com vendas, definiu critérios: porte da empresa, número de interações e intenção de compra
- No CRM, montaram pipeline único: marketing avança oportunidades até “Qualificado” com dados obrigatórios preenchidos
- Quando o lead cai para vendas, dispara um alerta automático. O vendedor tem até 1 dia útil para fazer o primeiro contato. Se atrasar, gestor recebe notificação
- Após cada abordagem, vendas aponta no CRM o motivo do sucesso ou insucesso, sendo esses motivos debatidos em reuniões quinzenais
Colaboração real depende de clareza em cada fase do processo.
Após três meses, reuniões passaram a focar no que importa: por que perdemos boas oportunidades ou por que determinado perfil converte mais? O ruído “quem é culpado?” saiu das discussões diárias.
Análise e acompanhamento do SLA
Não basta implantar. É o dia a dia que mostra os ajustes necessários. Por isso, usar o CRM para tirar relatórios semanais sobre:
- Tempo médio de resposta nas transferências de leads
- Volume de leads perdidos por atraso ou falta de informação
- Conversão etapa a etapa, conforme os critérios do SLA
- Feedback formalizado entre áreas e atualização dos critérios
Ou seja, não é só criar o acordo. É preciso revisitá-lo, discutir em equipe e aproveitar o próprio CRM para garantir o olhar sobre os dados. E, claro, buscar apoio especializado quando sentir que o processo travou.
Sem “dono da verdade”: o que fazer quando o SLA não está funcionando?
Às vezes, mesmo com tudo no papel e integrado no sistema, o SLA engasga. O ambiente muda, o perfil de cliente também, e os critérios precisam ser revisados. Com frequência, notamos que o medo de “voltar atrás” impede ajustes. Mas faz parte.
SLAs são acordos vivos. Encare como uma longa conversa, não sentença final.
O artigo sobre erros frequentes em processos comerciais B2B traz relatos valiosos sobre revisões de SLA que transformaram o desempenho dos times.
Importa mais medir se o resultado está melhorando e se o clima evolui do que buscar um “modelo perfeito” e imediato. O CRM, novamente, entra aqui como facilitador para analisar a experiência, corrigir e experimentar outras formas.
Checklist para revisar seu SLA agora
- Existe um documento (digital!) oficial com os critérios do SLA?
- Todos os dados do SLA estão registrados de forma atualizada no CRM?
- O time revisa as regras minimamente a cada trimestre ou semestre?
- Se alguém novo entrar, ele entende facilmente onde começa e termina sua responsabilidade?
- O pipeline refletido no CRM está alinhado com o SLA?
- Existem alertas e mecanismos automáticos ou só dependem da “boa vontade” do time?
- Os resultados das entregas estão sendo mensurados nas reuniões?
O SLA certo é aquele que serve ao objetivo, não à formalidade.
SLA, CRM e evolução: experiência, não teoria
Não existe fórmula universal para SLAs perfeitos. O que há são práticas que tornam os times mais próximos, o processo de vendas mais previsível e as metas mais confiáveis. E tudo gira em torno da clareza, ajuste e registro sistêmico, que só um CRM bem usado entrega.
A Estrategista CRM orienta empresas justamente nesse caminho: sair do “improviso” e adotar processos suportados por dados, pessoas e novas rotinas. O resultado pode surpreender – reuniões viram discussões construtivas, ciclos encurtam e resultados aparecem de verdade, sem mais achismos.
SLAs bem feitos mudam o clima do time.
Se você busca estruturar seu processo comercial, integrar marketing e vendas e extrair o máximo do seu CRM, vale dar o próximo passo e se aprofundar junto com quem respira esse tema todos os dias. Conheça mais sobre a Estrategista CRM e transforme seu desafio em resultado concreto!
Perguntas frequentes sobre SLA entre marketing e vendas
O que é SLA entre marketing e vendas?
SLA, ou Service Level Agreement, no contexto entre marketing e vendas, é um acordo formal que define regras, critérios e prazos para a entrega de leads qualificados do marketing para vendas e, depois, o retorno sobre cada oportunidade. Serve para alinhar expectativas, reduzir conflitos e tornar o processo mais previsível para ambos os lados.
Como criar um SLA usando o CRM?
Primeiro, alinhe os critérios entre as equipes, documente regras claras (critérios de qualificação, prazos, obrigatoriedade de feedback). Em seguida, registre todas essas informações dentro do CRM, usando campos obrigatórios, painéis de acompanhamento e automações para enviar e monitorar tarefas. O CRM será o registro vivo e compartilhado desse acordo, facilitando o controle e ajustes periódicos.
Por que definir SLA é importante?
Porque reduz ruídos, melhora o relacionamento entre equipes, acelera o tempo de resposta aos leads e diminui perda de oportunidades por falhas de comunicação. Com SLA, fica mais fácil identificar gargalos e ajustar o caminho, priorizando sempre o interesse do cliente e os objetivos do negócio.
Quais benefícios o SLA traz para equipes?
Traz clareza sobre as funções de cada área, diminui disputas, melhora a qualidade dos leads entregues, aumenta a taxa de conversão e permite revisões rápidas em caso de problemas. Além disso, engaja times a pensar em conjunto na experiência do cliente, criando cultura colaborativa.
Como medir o sucesso do SLA no CRM?
Acompanhe indicadores como tempo médio de resposta aos leads, taxa de conversão por etapa, feedback entre áreas e motivos de perda. O CRM oferece dashboards e relatórios para analisar esses pontos e comparar antes e depois da implantação do SLA, facilitando a evolução contínua do acordo.
